pl sk
pl sk

jeden system wiele oczekiwań

Jakie są najczęstsze oczekiwania Klientów stawiane przed systemem informatycznym? Co decyduje o doborze sprzętu? Co decyduje o wyborze modelu organizacji pracy z systemem? O co musimy zapytać Klientów aby spełnić ich oczekiwania? Czy są one w ogóle do spełnienia? Jak to się dzieje, że jeden system informatyczny pozwala obsłużyć tak wiele lokali gastronomicznych o tak zróżnicowanych zapotrzebowaniach?

Poniższy tekst, to próba odpowiedzi na te i inne pytania. Pytania, które pojawiają się lub powinny pojawić się podczas rozmowy o kupnie systemu informatycznego do gastronomii. Pytania, które czasami pojawiają się dopiero w trakcie wdrożenia.

Czego oczekują Klienci ?
Generalnie oczekiwania Klientów dotyczą 3 zagadnień:

  • rozliczenia sprzedaży
  • prowadzenia gospodarki magazynowej w oparciu o karty kalkulacyjne (receptury)
  • stosowania kart kalkulacyjnych (receptur) z marżowaniem

Rozliczenie sprzedaży. Przy rozliczeniu sprzedaży najważniejszym zagadnieniem jest ilość oczekiwanych Klientów w ciągu dnia i rozkład ich przybycia w czasie. To są kluczowe informacje przy podjęciu decyzji o liczbie stanowisk sprzedaży i ich wyposażeniu.

W lokalach z szybką gastronomią dominują POS-y. Są niezawodne i obsługiwane przez jedną (przyjmujący zamówienia) lub wiele osób (kelnerzy). Na jeden POS przypada od 150 transakcji dziennie czyli około 15 na godzinę. W niektórych sytuacjach praktyczne zastosowanie znajdują też tablety. Skracają czas od przyjęcia zamówienia do przygotowania dania. Takie rozwiązanie cieszy się popularnością w lokalach letnich (ogródki i tarasy), zajazdach (obsługa grup i wycieczek) oraz szybkich jadłodajniach (stałe i pewne menu niezależne od pory dnia).

W lokalach nocnych taka sama liczba Klientów jak powyżej przybywa w zdecydowanie krótszym czasie. Kilkaset osób robi zakupy w kilka godzin. Na pewno nie wystarczy jedno stanowisko. Ale nie musi to być klasyczny POS. Często wystarczy komputer z ekranem dotykowy typu AllInOne. 

W klasycznej restauracja szybkość wprowadzenia zamówienia nie jest decydująca. Tu nacisk kładzie się na jakość obsługi i potraw. Liczba stanowisk zależy raczej od rozległości lokalu i liczby kelnerów.

Rozliczenie magazynu. Większość Klientów oprócz rozliczenia sprzedaży zainteresowana jest rozliczeniem magazynu. W gastronomii rozliczenie opiera się najczęściej o następujące zasady. Zakupiony składnik wprowadzany jest po stronie przychodów do konkretnego magazynu, a sprzedawany wyrób zdejmuje automatycznie po stronie rozchodów odpowiednie składniki z konkretnego magazynu. Standardowo wyróznia się magazyn kuchenny i magazyn barowy.

Do rozchodowania sładników służą karty kalkulacyjne zwane też recepturami. Zawierają one algorytm, według którego wskazany przy sprzedaży asortyment rozchodowuje jeden lub więcej składników (towarów) z magazynu. Poniżej 3 przykłady:

  • Przy sprzedaży 50 ml WÓDKI ABSOLUT receptura mówi, że trzeba pomniejszyć  stan magazynu barowego WÓDKĘ ABSOLUT o 50 ml
  • Przy sprzedaży DRINKA HULA-HOP receptura mówi, że trzeba pomniejszyć stan magazynu barowego WÓDKĘ ABSOLUT o 50 ml, COCA-COLĘ o 1 butelkę, WODĘ MINERALNĄ o 1 butelkę, SOK OWOCOWY o 100 ml.
  • Przy sprzedaży KOTLETU SCHABOWEGO receptura mówi, że trzeba pomniejszyć stan magazynu kuchennego MIĘSO WIEPRZOWE-SCHAB o 11 dkg, JAJKO o 0.3 sztuki, MĄKI o 3 dkg, BUŁKI TARTEJ 4 dkg.

Skoro znamy zasady rozchodu, to pozostaje jeszcze pytanie jaką metodę rozchodu stosować? W metodzi on-line rozchód dokonuje się natychmiast w momencie nabicia asortymentu przez kelnera do komputera. W metodzie off-line rozchód dokonuje się na żądanie za wskazany okres sprzedaży. Jednym z powodów wyboru przedstawionej metody jest osoba wprowadzająca dokumenty przychodu. Jeśli taka osoba jest, to śmiało można myśleć o rozchodach natychmiastowych. Jeśli natomiast takie osoby nie ma, to bieżąca kontrola stanów magazynowych jest raczej ułudą i pozostaje w strefie marzeń. Nierozerwalnie z gospodarką magazynową wiąże się również sprawa remanentu. Czyli kto go będzie robił i rozliczał? Ta czynność najczęściej związana jest z osobą, która wprowadza wszystkie dokumenty magazynowe.

Rozliczenie stanów magazynowych w magazynie barowym jest sprawą prostą. Karty kalkulacyjne (receptury) są nieskomplikowane. Sprzedawany asortyment, to część litra (np. 50 ml wódki, 100 ml soku, 0.3 litra piwa beczkowego) lub sztuki (np. piwa butelkowe, napoje butelkowe, papierosy, słodycze). Przyjmowanie dokumentów na stan magazynu jest również rzeczą prostą. Najczęściej alkohol i soki kupujemy w litrach (np 6 butelek wódki po 0.5 litra, 2 beczki piwa po 30 litrów, 16 kartonów soków po 2.5 litra), a pozostały asortyment w sztukach (butelki, puszki, opakowania). Ostatnio nawet kawa do ekspresu jest w nabojach. Jedynym odchyleniem od tej zasady są drinki ale ich receptura jest prosta i przejrzysta (wódka, sok, napój gazowany). I co najważniejsze sposób sprzedaży nie ma żadnego wpływu na rzeczywiste rozchody. Czy 1 kieliszek wódki kupi 1 pan przez 10 kolejnych dni czy też 10 panów równocześnie teoria i praktyka rozchodu zgadzają się w 100%. Sprzedana ilość zawsze będzie taka sama. Pozostaje jeszcze pytanie o przerozchodowanie. Czy jest ono możliwe? W naszym systemie tak, ponieważ zakładamy, że błędy lub opieszałość przy wprowadzaniu dokumentów przychodu nie powinny wpływać na pracę barmana lub kelnera.

Rozliczenie stanów magazynowych w magazynie kuchennym jest sprawa zdecydowanie bardziej skomplikowaną. Karta kalkulacyjna jest wielopozycyjna bo sprzedawany asortyment, to wyrób w pełym tego słowa znaczeniu. Nasz przykładowy schabowy, to co najmniej mięso, jajko, mąka, bułka tarta, tłuszcz i jakieś przyprawy. Codzienne przygotowanie 1 porcji przez 10 kolejnych dni a przygotowanie porcji dla 10 panów, to zupełnie coś innego. Procesy produkcji różnią się wówczas a karta kalkulacyjna oddaje tylko pewnien obraz rozchodów. Rzeczywiste rozchody w obydwu przypadkach będą inne. Kolejnym wyzwaniem jest sprawa ewidencji przychodów na magazyn. W karcie kalkulacyjnej wystąpują takie pojęcia jak: wędlina droga, średnia lub tania; tłuszcze i przyprawy. Na pewno czegoś takiego nie spotkamy na fakturze zakupu. Tu króluje kiełbasa rzeszowska, kielecka, wrocławska. Żadnej z tych pozycji nie ma w kalkulacji i trzeba to jakoś dopasować. To samo z tłuszczami i przyprawami. W związku z tym stosuje się dopasowania i uproszczenia. Pozostaje jeszcze pytanie, jak duży może być okres, który obejmuje rozliczenie w metodzie off-line? W naszym systemie dolna granica, to 1 sekunda a górna, to 100 lat.

W odpowiedzi na powyższe problemy w kuchni pojawiła się metoda kosztowa. Prosta w użyciu bo skupia się ona tylko na kosztach zakupu towarów. Coroczny obowiązkowy remanent pozwala na określenie wartości zapasu. Niestety nie mamy w takim przypadku żadnej kontroli ilościowej.

Kilka uwag do rozliczenia magazynu. Według nas jest to kluczowy element w organizacji pracy i systemie kontroli. Brak osoby odpowiedzialnej za komputerową ewidencję dokumentów magazynowych w momencie wdrożenia jest poważnym sygnałem, że oczekiwania właścicieli pod kątem kontroli raczej na pewno nie spełnią się. Z doświadczenia również wynika, że delegowanie osoby nie znającej problematyki gastronomii i równoczesna chęć kontrolowania stanów w magazynie kuchennym, to raczej porażka.

Kalkulacje z marżowaniem. Co to są kalkulacje i dlaczego na kuchni są niedokładne wiemy z poprzedniego punktu. W związku z tym powstaje pytanie jak temu zaradzić? Odpowiedzią jest uproszczenie kalkulacji (receptury). W lokalu z wysoką marżą (klasyczna restauracja) pewne składniki np. normalne przyprawy i tłuszcze można pominąć w rozliczeniu. Generalnie stosuje się wówczas zasadę pozostawienia składników wiodących jak mięso, wędliny, drogie przyprawy i niestandardowe dodatki. Jak daleko może sięgać takie uproszczenie? Zależy to od charakteru lokalu. Im produkcja bardziej zestandaryzowana tym uproszczenie powinno być coraz mniejsze. Bo kolejną rzeczą, której oczekują Klienci, to marżowanie.

Kiedy ma ono zastosowanie? Na przykład w produktach mocno powtarzalnych, sprzedawanych z niską marżą i dużych ilościach. Informacja o zakładanej i zrealizowanej marży jest dla takiego modelu biznesu kluczowa. Klasycznym przykładem są pizzerie i różnego rodzaju lokale z szybkim jedzeniem. Tu cena przypraw jest decydująca. Na przykład w pizzeri wsad do każdej pizzy jest taki sam a o cenie decydują dodatki. A cena dodatków zależy mocno od sezonowości. Koszt produkcji jest mniej więcej taki sam dla wszystkich potraw.

Kiedy jeszcze marżowanie ma zastosowanie? Przy kalkulacji potraw na imprezy, wesela, chrzciny itp. Tu też mamy niewielki narzut i wysokie obroty. Do poprawnego wyliczenia zakładanego narzutu przyda się karta kalkulacyjna z marżowaniem. Poda nam co wchodzi w skład oferowanej potrawy, uwzględni marże na poszczególnych składnikach i uwzględni ich ceny zakupu. Dzięki temu uzyskamy koszty zakupu całej potrawy, oczekiwaną marżę oraz kwotę osiąganą. To wszystko możemy procentowo i kwotowo porównać z proponowaną ceną dla Klienta.

Organizacja pracy. Posiadając te informacje dotyczące rozliczenia sprzedaży, rozliczenia magazynów oraz wiadomości na temat kart kalkulacyjnych i możliwości marżowania spróbujemy prześledzić ich zastosowanie w trzech najpopularniejszych przypadkach. Będą to następujące obiekty gastronomiczne:

  • klasyczna restauracja
  • pizzeria
  • dyskoteka

Organizacja pracy - restauracja. Najważniejsze cechy restauracji to: bogata karta menu (zarówno kuchnia jak i bar), wykwalifikowany personel (znajomość doboru potraw i trunków), sprawna obsługa gości indywidualnych oraz zbiorowych (w lokalu i na wyjeździe). Co jeszcze charakteryzuje restaurację? Wysoka marża. To pochodna wyżej wymienionych zalet.

Jak to wszystko przekłada się na organizację sprzedaży? W zależności od wielkości lokalu występuje jeden lub więcej komputerów. Często zdarza się, że ten sam komputer wykorzystują kelnerzy i barmani. Po prostu szybkość wprowadzenia zamówienia nie jest dla tego lokalu krytyczna. Kolejne stanowiska są raczej pochodną rozległości lokalu. 

A jak wygląda rozliczenie magazynów? Magazyn barowy zawiera dużo trunków oraz napoji. Zarówno w asortymencie jak i ilości. W związku z tym intensywna kontrola jest niezbędna. I to kontrola w trybie on-line. Zakup jest systematyczny w określone dni tygodnia. Jego wprowadzenie do komputera nie nastręcza trudności. Śmiało można pokusić się o wyrywkowe kontrole w dowolnym momencie pracy.

Kuchnia z uwagi na różnorodność oferowanych dań zawiera raczej dużo rzeczy egzotycznych dla normalnego śmiertelnika. Produkty z uwagi na krótkość oferowanych serii domawiane są na bieżąco. W związku z tym można sobie pozwolić na kontrolę w trybie off-line. Najczęściej rozchód jest wykonywany na początku tygodnia lub na koniec miesiąca. Wtedy też najczęściej wprowadza się wszystkie dokumenty przychodu i uzupełnia kalkulacje.

Wszystkie powyższe czynności dokonuje oddelegowana do tego osoba, która na codzień pracuje w księgowości lub w gastronomii. I stąd też wywodzi się jej znajomość zagadnienia.

Organizacja pracy - pizzeria. Pizzeria to znakomity przykład lokalu ze standaryzowanym produktem, niewielką marżą i wysokimi obrotami. Podobne cechy charakteryzują lokale z szybkim jedzeniem. Klienci pojawiają się ciągle przez cały czas pracy. Szczyt przypada różnie i zalezy od charakteru lub lokalizacji obiektu. Mogą to być godziny popołudniowe (lokalizacja w centrum) lub wieczorne (dostawa na telefon). 

Spotyka się następujące sposoby sprzedaży. Pierwszy z osobą stojącą przy stanowisku, odbierającą zamówienie i często biorącą udział w wydawaniu posiłku. Drugi z wieloma kelnerami, którzy krążą po sali i odbierają dość proste zamówienia od Klientów. I to oni wprowadzają zamówienia do komputera oraz obsługują bar, który zawiera proste napoje i trunki. Trzeci sposób sprzedaży, to gniazdo. Gniazdo to bar, w którym stoi komputer i obsługuje go barman. Ciag zdarzeń jest wówczas następujący. Kelner odbiera zamówienie od Klienta, barman odbiera zamówienie od kelnera i wprowadza go do systemu, kuchnia wydaje posiłek a barman napoje, kelner dostarcza produkty do Klienta. Na zakończenie barman drukuje paragon, przekazuje go kelnerowi, ten z kolei Klientowi a w drodze powrotnej przynosi pieniądze barmanowi. Cel takiej organizacji jest oczywisty. Jeśli kelnerzy często rotują się, to należy ograniczyć ich kontakt z pieniędzmi (brak zaufania) i systemem informatycznym (brak czasu na szkolenie).

Sama metoda rozchodu z magazynu nie ma tu takiego znaczenia. Zarówno rozliczenie on-line jak i off-line sprawdzają się doskonale. Kluczowym elementem jest marżowanie. To ono ma pomóc w ustaleniu optymalnych cen dla oferowanych potraw. Praca z programem magazynowym nie jest tu skomplikowana. Kupowany asortyment jest ograniczony, pochodzi mniej więcej z tego samego źródła a liczba dokumentów skromna (2, 3 dziennie). Dlatego powyższe prace robi ktoś z szefostwa (jeśli starcza mu czasu) lub któryś z pracowników (w godzinach o mniejszym natężeniu ruchu).

Organizacja pracy - dyskoteka. Duży ruch jest tylko w piątek i sobotę ale liczba problemów olbrzymia bo wszystkie występują w bardzo krótkim czasie. W ciągu 4 lub 5 godzin około 500 - 700 osób potrafi zrobić zakupy. A czasami robią to wszyscy razem: bo zrobiła się "przerwa w muzyce", bo muzyka "nie leży", bo ktoś zaprosił wszystkie panie do baru itp itd. 

Sposoby sprzedaży dyktuje charakter lokalu. Mamy więc i stanowiska za barem tylko dla barmanów. I stanowiska na sali tylko dla kelnerek. I stanowiska mieszane barmańsko / kelnerskie. I stanowiska z gniazdem barmańskim. Trudno tu wskazać jakiś standard. Decyduje praktyka życia codziennego i nos właścicieli.

Liczy się tylko magazyn barowy. To on zapewnia utarg. Alkohol leje się strumieniami. Asortyment jest ograniczony ale jego ilość duża. To wymaga ciągłej kontroli. Zakup jest dokonywany zawsze przed szczytem. Jest czas na wprowadzenie dokumentów przychodu. Sama operacja wprowadzenia jest bardzo prosta. Stali dostawcy i stały, ograniczony asortyment. Kto więc ma to robic? Występują 2 szkoły. Szkoła pierwsza, to szef lub wskazany (zaufany) pracownik. Szkoła druga, to tzw samokontrola (czyli barmani). Czy sensowne jest aby ci sami ludzie wprowadzali zakupy, sprzedawali towar i robili remanent? Tak jeśli za każde odchylenie płacą karę (zarówno za braki jak i nadwyżki). I zawsze można zrobić wyrywkowy remanent celem kontroli lub dyscypliny wśród personelu.